服务业的精髓在于对人性的深度理解,曾经就是

2019-11-23 作者:风俗习惯   |   浏览(187)

原标题:北京南站算啥?“不打骂顾客”曾经就是北京最好的服务

前几天看到朋友吐槽,说自己在北京稻香村购物,多问了几句就被店员摆脸色。在另一家店的体验更糟糕,看了一阵没买东西,走的时候还被店员说了一通,说她不买东西为什么还要看来看去,没钱就别来装。可她在广州,就算不买东西,看多久试多久都不会有问题。买了东西,店员会双手递上再说声“谢谢”,哪里会像北京这样直接甩在柜台上?

  其实在我们中国市场这么大的情况下还是有很多服务业是没有跟上脚步的,那我们只要比别人做的好的话,那我们的市场是不是也很大,那我们的竞争力是不是也比别人强,那我们的收入是不是也就自然而然的比别人高呢,很多时候只是我们没有明确的目标和方向罢了。

其中印象最深的是海底捞在管理中提出了“对人性的直觉理解”。每天让员工保持愉悦的心情是非常重要却很难做到的一点,日常工作繁杂琐碎是服务业的工作常态,在压力大、工作强度大的情况下,如何让员工保持积极向上、主动进取的心态显得尤为难能可贵。海底捞“一直被模仿,从未被超越”的原因,也恰恰就在这里。

没错,某些地方习以为常的服务,放在另一些地方就是天大的恩赐。

至于那些份内服务,海底捞有的,珠三角也有,广东人早已习惯。所以我们一见到北京朋友在朋友圈里盛赞海底捞的服务,就会慨叹一句:这是受了多少罪,才会连海底捞都视为心灵慰藉啊!

海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标(KPI),比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率,这些都不考核。张勇说,我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。

放权和信任,带来的回馈是自觉的责任。

那篇文章提到,无论是晚清时期的洋务自救,还是中国现代化的探索,均由南方开始。从现代化程度而言,今天的长三角和珠三角远超京津唐、西北、东北及中原地区。

当年的北京可不是这样。大导演胡金铨曾回忆,民国时北京琉璃厂最出名的纸店是荣宝斋,店里伙计极为客气,哪怕你在店里呆俩小时不买东西,伙计还是笑脸相送。如果是熟客,伙计还会奉茶敬烟。

6、刚接到朋友的电话,说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去,一人发了一杯酸梅汤,说天热辛苦了!擦!!!海底捞,你是来消灭地球的吗!?人类已经无法阻止海底捞了!!以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点,说不定加班还送夜宵外加送你回家。。

服务业是一个附加值低的人力密集型产业,人员流动性强,一线员工容易在工作中受气,如何实现差异化战略发展,海底捞和所有服务业一样,面对着同样的问题。但他能从四川简阳只有4张桌子的小火锅店做到现在的规模,其中最重要的一点就是做到了“对人性的直觉理解”,处理好了人与组织的关系,处理好了人与人的关系。人们愿意留在组织里,是因为人;客人愿意一直做回头客,也是因为人。行业里都称海底捞的服务是“变态”的水准,这是殷勤吗?当然是,但我们却并不反感。正如黄铁鹰所说:“无意识的殷勤,人们会感受到好意;有意识的殷勤,人们会感到功利。任何东西一涉及到功利,就失去了感动”。

现在倒好,港澳台一直是华人世界的服务业典范,以广深为核心的珠三角则是内地服务业标杆,江浙的口碑也很不错。至于北京,则被归入“服务差的北方”,专供吐槽之用。

文革后,胡金铨回北京探亲,重访早已公私合营的荣宝斋。才逛了一阵子,售货员看他不像买东西的,就开始摆脸色。

4.尊重。

心甘情愿的卖命工作来自于发自内心的幸福感和归属感。

在另一家店的体验更糟糕,看了一阵没买东西,走的时候还被店员说了一通,说她不买东西为什么还要看来看去,没钱就别来装。

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有人说海底捞培训好啊,先培训标准再上岗。可你们知道吗,海底捞的新员工培训,包括如何使用ATM机,包括如何乘坐地铁:买卡、充值等等。这家企业,在帮助自己的员工,多数都是农民,去融入一个城市。

在海底捞,“以人为本”不仅再是提升服务质量的一句口号。

责任编辑:

还有更矫情的,跟你说别在这个位置上菜,这里有小孩,那边有空位,你到另一边上菜,有你这么使唤人的吗?吃着吃着还招手让你换碟子,说骨头装不下了,你们这群广东人麻不麻烦?吃完的菜居然要让你赶紧收盘子,桌子上放不下,难道不知道我们这旮旯儿都是到最后才收拾的吗?最可恨的居然还敢批评服务员,动不动就说服务不好态度不好,嫌这嫌那你们别吃啊。

例如:顾客的姓名,生日,口味,喜好,对食物热量要求,甚至连顾客宠物的信息等,都要了解清楚。

心理学有一条定律叫做“转向攻击”,指的是个体受挫折后,因无法直接对挫折来源(人或事物)发泄情绪,转而以另一不相干的对象为替代者施以攻击的情形,简而言之也就是说人不幸福,对别人不可能友善。海底捞的工作人员大多数来自于农村,有的职工老家在汽车都无法驶入的偏远山区,来海底捞工作是他人生第一次进城,全新的城市环境对他们来说是陌生而感到畏惧的,背井离乡,工作是很多人看不上又容易受气的服务业,餐饮业里叫“伺候人”。去吃海底捞,细心观察他们的员工,能打动我们的原因就是他们发自内心的真诚和热忱,有时候也会过犹不及,本想好好聊个天由于他们的过分热情谈话总被打断,想自己捞菜却被“剥夺”了这项自主权,略笨拙的热情也会让我们烦恼,但总会原谅他,并且下次继续光顾。究其根本,比起客气的服务、礼节的客套,本性里我们还是更喜欢真心的微笑和善意的关怀。

回到前面提到的观点:为什么服务业不被权力意志左右,反倒恰恰相反?为什么权力意识爆棚的地方,权力拥有者并不会在服务业上得到满意的服务,反倒是权力意识相对较淡的地方,绝大多数人都会得到相对更好的服务?

图by 《食神》

这种真诚,如何不让员工有积极性?

海底捞是我没事儿就喜欢和亲朋好友小聚的火锅店,只知道其生意好,等座久,服务赞,从没从管理的角度认真思考他们为什么能做到如今这样的程度,而其他火锅店虽然极尽模仿,却达不到相同的的效果,甚至还会画虎不成反类犬。

市场买菜也一样,有篇文章里提到一个姑娘,她没听贾教主的话,甚至逆道而行,从南方迁居北方。有一天去市场买菜,想让卖菜阿姨帮忙把莴笋皮削一下,结果被卖菜阿姨好一通怼。

现在倒好,港澳台一直是服务业典范,以广深为核心的珠三角则是内地服务业标杆,江浙的口碑也很不错。至于北京,则被归入“服务差的北方”,专供吐槽之用。

每年有超过70家企业申请Casita的服务培训,

其他火锅店一直都只是追随海底捞,看他出了什么新服务自己就赶紧跟上,同样的服务却收效甚微,百思不得其解时,却没想过即使派一个专职工作人员每天绞尽脑汁思考如何创新服务方法都不是一件轻松的事儿,更不要说高频率的推陈出新了。其中的差异就在于这所有超出顾客预期的服务都不是海底捞某个领导或员工想出来然后让全部店员执行的,而是每位员工根据不同客人的需求,发挥主观能动性,自主想出的方法,就连海底捞赠送客人的透明手机套都是员工自主发明创造的成果,此发明如今已经成为中国高档火锅店的必备用具。还有豆花架、隔热碗、万能架,群策群力,集思广益,怎么会不成功?

相比因规划和设计问题导致的闷热,服务的缺失更让人烦躁。正如许多人所吐槽:北京是一个没有服务的城市。

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这种授权,如何不让员工有主人感?

海底捞的延伸服务从最初的等座提供零食、棋牌,帮客人捞菜、及时更换消毒手巾,到后期层出不穷、花样翻新的创新服务:门口擦鞋、给小朋友制作棉花糖、为长头发客人送橡皮筋扎头发、送赶车的客人去车站、给独自吃火锅的客人放置玩偶陪吃、为婴儿准备婴儿床、给孕妇送泡菜、远程开车为野炊的客人送火锅、给感冒的客户准备姜汁可乐、甚至快递给客人寄去喜欢却一直买不到的书、帮客人代练游戏、员工自己花钱买奶粉去看望怀孕的客人等等,种种工作义务之外的服务让人眼花缭乱,甚至觉得受宠若惊。

一般来说,广东人去外省吃饭,跟服务员肯定是互相看不顺眼。

珠三角地区上点档次的酒楼里,每位客人的面前除了自己的筷子,往往还摆了一副公筷

尊重不仅仅来自待遇,不仅仅是让他们住得好吃得好,而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套,这样的一个个的想法,竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且,这一个个点子,就如此复制到了每一家店面。

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更大的差距是观念上的差距,即使GDP排名全国第三,在北方首屈一指的山东,在网上的形象也早已变成“直男癌大省”,还有“只要不是公务员和事业编制,哪怕你月入数万,在老家人眼里也是不靠谱社会闲散人员”的官本位思想。至于东北,一句“投资不过山海关”就足够了。

有意思的是,服务业并不被权力意志左右,反倒恰恰相反。权力意识爆棚的地方,权力拥有者并不会在服务业上得到满意的服务,除非他们去私人会所。反倒是权力意识相对较淡的地方,绝大多数人都会得到相对更好的服务。

打开餐巾时,她们发现上面绣着自己的名字。

最廉价的雇佣只是他的双手和劳力,最超值的雇佣是他的大脑和心。

比如顾客脸上有蚊子包,服务员就买来风油精,顾客的丝袜刮坏了,服务员会递上全新丝袜,小朋友要睡觉,服务员会搬来婴儿床,还有顾客在吃饭,服务员帮忙代练游戏……

要想搞明白南北方服务业的差别,就得先搞清楚南北差别。

15、昨天在海底捞,无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货,结果服务员结帐的时候问了我京东会员帐户,今天一早三本大画册都送来了!

作者黄铁鹰在书中提到了这样一个观点:对人的尊敬是信任。信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情委托给你。人被信任了,才会有责任感。

但北京被吐槽,显然是因为它的“身份”。它的服务意识配不上超一线城市的名头,尤其是跟东部沿海地区相比。

在官本位思想下热衷于“公家饭”,出发点当然不会是服务意识,而是权力意识。

这三个指标,作为一个做了很多年管理工作的人,我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道,今天你看到的海底捞员工真诚的微笑,就来自于这里。

在其他饭店,免单权是经理及以上级别领导才会有的权力,而在海底捞,普通服务员就有。针对实际情况,服务员可以自主决定是否免掉一桌饭钱,更不用说送小菜、送东西之类的小权力了。有人问海底捞董事长张勇“如果每个服务员都有免单权,会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友免单?”,他的反问一语中的,“如果我给了你这个权力,你会吗?”每个人心中都有一片芳草地,又怎会忍心辜负这份信任?海底捞的服务员在这样的信任下会自主维护店里的利益,客人产生不快时,争取全力化解矛盾、不让店铺经济受损是首要反应,有的员工甚至受了很多委屈,却依旧毫无怨言,其中员工对海底捞的忠诚度不容小觑。

“巅峰”时期,北京甚至有饭馆贴出了“谁不肯端饭菜,谁就是狗崽子”的标语。

可是在广东,服务员随叫随到,及时斟茶递水换骨碟盛汤盛饭,上菜前先说一声“请小心”,然后避开有孩子的座位,及时收走吃完的盘子,这可都是标准化服务啊!

并表示祝贺。

在服务业中,“顾客是上帝”是人尽皆知的生存之道,可是为什么只有他们的服务员能让我们发自肺腑的感觉到这一点?其他企业当然也知道,但为什么践行中就是达不到海底捞的效果呢?由于工作的企业也属于服务业,抱着极强的好奇心,打开了《海底捞你学不会》这本书,解开了心中的一些困惑,也得到了很大的启发。

文/叶克飞

回到前面提到的观点:为什么服务业不被权力意志左右,反倒恰恰相反?为什么权力意识爆棚的地方,权力拥有者并不会在服务业上得到满意的服务,反倒是权力意识相对较淡的地方,绝大多数人都会得到相对更好的服务?

当然,也有很多人会质疑,这样服务是不是太过热情?

服务员的态度会感染并影响我们,即使心情不好,去吃一顿海底捞也会让我们接收到温暖的正能量。每天12小时长时间的劳碌,几乎所有的员工洗碗手都破过皮,脚都因奔走而有脚气,比我们很多所谓的“城里人”要劳碌辛苦得多,他们的正能量来自于哪里呢?在北京这片寸土寸金的土地上,多少白领在奋斗初期还得住在地下室,但海底捞的员工不用。所有地区海底捞的员工都有自己的集体宿舍,空调、暖气齐全,住址离店址步行不超过20分钟,宿舍里有热水器洗澡、电脑上网,衣服、床铺有阿姨定期换洗,吃饭有人专门做。工作制服都是用质量好的布料量身定制,有的小姑娘直接穿回老家相亲。上岗前除了让老员工对他们进行业务培训,还会教他们怎么看地图,怎么用冲水马桶,怎么使用银行卡,怎么坐地铁,怎么用电脑,对于员工赌博、不孝顺的行为零容忍。很大程度上,海底捞并不仅仅把员工当作火锅店的职工来培训,更多的是想帮他们融入城市,过上城里人的生活,做没有恶习的城里人。在这个大集体里,他们感受到了归属感和被尊重的感觉,在努力工作中找到了在这片陌生土地上的自我价值。

广东人一上来就祭出洗杯碟碗筷大法,服务员心想这群人太矫情了。点个菜吧,一再问分量多大,会不会浪费,这群广东人一点也不大气。

当年堂倌已不再

5.承诺。

同行找事儿是海底捞服务员很容易遇到的问题,其中一个故事给我留下的难以忘怀的印象,一桌客人对雪花牛肉的份量产生了怀疑,亲自去后厨称后依旧找茬,又怀疑羊肉份量不够,海底捞上海二店的服务员陶霞把每份菜都给过了秤,有一盘稍微差了点,刚说对不起,“马上给你们加一些”还没说出口就被泼了一脸水。如果我们是陶霞,该怎么办?她把脸擦干后,含着眼泪又笑着进了包间,此刻那一桌客人都安静了。太坏的人总是少数,人心毕竟知廉耻,过了会儿同行说了实话,他们也是火锅店的,想来试试海底捞的服务有多好。职业精神大概就是能把不喜欢做的事情也能做到最好,他们普遍学历不高,见识有限,有的甚至没有上过学,但对于这点,却比谁都做得好。信任、放权让海底捞的员工多了份放心、大胆和坦然,“主人翁精神”不再是一句空洞的口号,高度的责任心和事业感是他们对海底捞最好的回报。

有文章称全聚德营业额急剧下降,就是因为海底捞的服务意识太好,抢走了客人,且不说二者到底有没有关联,即使真的有,那也不是因为海底捞有多好,而是因为全聚德的服务实在太糟糕。

个体私营经济的发展改变了这种局面,大家会选择用脚投票。有意思的是,如今在网上查找旅行攻略,许多人都会告诉你一座城市有哪些老字号酒楼或小吃,末了往往会来一句标配用语:“还是国营的样子,大妈态度很差,忍忍吧。”

海底捞的服务员,有权给任何一桌客人免单。对了,是服务员不是经理,是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧,段子太多了。

我曾见过一种说法,认为发达地区的所谓“服务”太矫情,北方的所谓服务不好,其实是直爽豪迈。

当然,还有更深层次的原因,那就是观念和素质问题。它不仅仅是服务行业从业者的素质,更是所有人的素质。有人曾说,北方服务行业之所以态度不好,跟客人的态度也有很大关系。而在珠三角,服务员为客人倒茶时,客人说声谢谢或以手指叩谢,也是基本礼节。

上面写上了感谢二字。

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北方的所谓服务不好,是直爽豪迈吗

海底捞不考核翻台率,但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话,企业文化才是魂,所有的利润和翻台率,都是附加的、随之而来的、不重要的。

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民国时的北京服务业,即便不是中国最好的,肯定也是数得着的,配得上京城的名头。即使放浪不羁如古龙,提起这个也不会怠慢。比如他写朋友王冲,先是一连串形容,说他是“甄珍首做女主角的电影《凤阳花鼓》的男主角,《蓝与黑》中的表少爷,《四千金》中叶枫和穆虹共同争夺的对象,胡金铨《迎春阁风波》的编剧,《天涯怪客》和《黄金劫》的导演”,本职工作说完了,立马加上一句“他是北平人,家里开北平最有名的西餐厅雅叙园”。在古龙看来,王冲的极佳人缘,兼具温文有礼和豪爽义气的气质,跟他背后的北平气质分不开。

张勇解释:因为在海底捞工作太累,能干到店长以上,都对海底捞有贡献,应该补偿。

前几天看到朋友吐槽,说自己在北京稻香村购物,多问了几句就被店员摆脸色。

这两天,一篇名为《别再为难北京南站了,因为他们根本改不了》的文章小小刷了个屏。作者在批评北京南站规划与设计不佳的同时,也说到管理方服务意识的低下。正是规划和服务的双缺失,导致北京南站变成了闷热无比、接驳困难、周边道路强制封闭以至于旅客只能兜远路的“北京难站”。

13、一小时前我发了微博说自己肚子很痛,不确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请,询问我的情况。很快店员就联系了我,说如果很难受就先去看病,他们给报销医药费。还问我在什么地址,他们可以过来看看我。额的天哪,人类已经不能再阻止海底捞了...

好的堂倌,能记住熟客喜欢的菜式。

如果你不喜欢点头哈腰的过度低姿态,那么去新式的西餐厅也可以,比如前文提到的古龙老友王冲家里所开的雅叙园。堂倌们变身服务员,穿着制服皮鞋,服务态度不再那么熟络谦卑,但却有着不卑不亢、有礼有节的现代化气质。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一人,也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站,是西安,店长就是杨小丽。有一天,张勇讲述到,杨小丽给他打来电话,兴奋的说:张哥,我们有车了。张勇问,什么车?杨小丽说,一辆小面包车,刚买的。张勇就傻了,一家刚刚异地开分店的小火锅店,店长买了一辆车,竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她,后来,这也就成了海底捞的文化。

那么,你怎么看?

我的朋友贾葭主持的公号“西洋参考”曾发过一篇爆款文——《你为什么要努力做一个南方人》,其中提出了中国人的三重人生境界,其中第二境界就是从北方人变成南方人。

你很难想象餐巾上面的字,

本文转自骚客文艺(soulker2017)

八十年代初期,不少城市都对服务业提出了标准,但要求之低,现在看来实在搞笑,比如要求服务员不能打骂顾客,可见当时的服务业已经糟糕到何等地步。

这两天上课还是收货很大的,昨天在群里上课,关于师父去美国租车的事情,感触特别的深,服务是每个行业的杀手锏,其实这个和人性也是相通的,一个人服务好身边的人那他人品肯定不差,不由的又想起了海底捞和日本的一家餐饮业的案例也是非常的经典,虽然大家对日本的印象都没有什么好感,但是日本人做事情的态度还是有很多地方是值得我们学习的地方,比如日本的这个餐厅:

作者在批评北京南站规划与设计不佳的同时,也说到管理方服务意识的低下。正是规划和服务的双缺失,导致北京南站变成了闷热无比、接驳困难、周边道路强制封闭以至于旅客只能兜远路的“北京难站”。

做个南方人,准确来说是做个东南沿海人

2.待遇。

顾客就是上帝,

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原来当天夜间气温骤降,

可是在广东,服务员随叫随到,及时斟茶递水换骨碟盛汤盛饭,上菜前先说一声“请小心”,然后避开有孩子的座位,及时收走吃完的盘子,这可都是标准化服务啊!

本文来自微信公众号:骚客文艺(soulker2017),值班主编:董啸,值班编辑:李星锐,作者:叶克飞,虎嗅获授权发表。

海底捞刚进北京的时候,租第一个店面就被骗了。整整300万,是张勇账上所有的现金。对方背景强劲,这笔钱完全追不回来。

有意思的是,服务业并不被权力意志左右,反倒恰恰相反。

真正让北京餐饮业乃至服务业跌至谷底的,应该是六十年代。有人回忆,当时的热情服务就是修正主义,所以“服务员变成了饭店里的交警,指挥顾客端菜取饭、送盘涮碗”。“巅峰”时期,北京甚至有饭馆贴出了“谁不肯端饭菜,谁就是狗崽子”的标语。

7、海底捞倒错了汤,居然送了个玉米饼,我晕,对不起饼

可她在广州,就算不买东西,看多久试多久都不会有问题。买了东西,店员会双手递上再说声“谢谢”,哪里会像北京这样直接甩在柜台上?

不过老实说,这些都属于华而不实的过度服务,有这时间,不如把厨房和仓库搞干净一点。

这种承诺,如何不让员工有忠诚度?

至于那些份内服务,海底捞有的,珠三角也有,广东人早已习惯。所以我们一见到北京朋友在朋友圈里盛赞海底捞的服务,就会慨叹一句:这是受了多少罪,才会连海底捞都视为心灵慰藉啊!

原标题:别为难北京南站了,“不打骂顾客”曾经就是北京最好的服务

待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住,但很多餐饮企业服务员住的是地下室,吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区,虽然挤一点,但是档次是高的。房间还有电脑,有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服,有阿姨洗;吃饭也不在店里,是由阿姨做菜。

堂倌们变身服务员,穿着制服皮鞋,服务态度不再那么熟络谦卑,但却有着不卑不亢、有礼有节的现代化气质。

顾客就是上帝,但北方营业员很有可能是上帝他妈

离开的时候,有服务员帮你穿上衣服。

八十年代初期,不少城市都对服务业提出了标准,但要求之低,现在看来实在搞笑,比如要求服务员不能打骂顾客,可见当时的服务业已经糟糕到何等地步。

一般来说,广东人去外省吃饭,跟服务员肯定是互相看不顺眼。广东人一上来就祭出洗杯碟碗筷大法,服务员心想这群人太矫情了。点个菜吧,一再问分量多大,会不会浪费,这群广东人一点也不大气。到了上菜的时候,咣一声把碟子扔在桌子上,这群广东人一个个很惊讶地看着你,就像你掀翻了地球,多大点事儿啊!

他说,他心疼,但是他不怨员工,将心比心,是他自己去办也会受骗。

珠三角地区上点档次的酒楼里,每位客人的面前除了自己的筷子,往往还摆了一副公筷

更大的差距是观念上的差距,即使GDP排名全国第三,在北方首屈一指的山东,在网上的形象也早已变成“直男癌大省”,还有“只要不是公务员和事业编制,哪怕你月入数万,在老家人眼里也是不靠谱社会闲散人员”的官本位思想。至于东北,一句“投资不过山海关”就足够了。至于几千人报考有事业编制的清洁工,其中不乏博士硕士的场面,想必未来几年都仍是笑柄。

有了这些详细的信息,员工们会在营业前3个小时,对每一位今晚来就餐的顾客进行详细的了解和分析,以便对顾客进行精准的服务。

商业越发达的地方,竞争就越充分,权力所能左右的空间就越小,权力拥有者就越谦恭。

其实,跑到大东北和大西北,你会见到无数服务业比北京更差的城市,但北京被吐槽,显然是因为它的“身份”。它的服务意识配不上超一线城市的名头,尤其是跟东部沿海地区相比。

14、海底捞服务员听到我嘶哑的嗓音 默默端来姜汁可乐 和我说,小姐!这个对感冒好的 我特意为你准备的心

个体私营经济的发展改变了这种局面,大家会选择用脚投票。有意思的是,如今在网上查找旅行攻略,许多人都会告诉你一座城市有哪些老字号酒楼或小吃,末了往往会来一句标配用语:“还是国营的样子,大妈态度很差,忍忍吧。”

我曾见过一种说法,认为发达地区的所谓“服务”太矫情,北方的所谓服务不好,其实是直爽豪迈。这种说法在生活中并不罕见,不少人都将粗鄙当成真性情,把爱干净、讲究细节视为矫情。仅仅是这种观念,也许就印证着素质的差别。

10、点名表扬海底捞送餐员冯波同志,顶着寒风为十人送来丰盛晚餐,并餐布,插线板,垃圾筒,电磁炉一应俱全。来后发现餐点不够,主动要去超市买菜,回来后洗菜,切菜。靠--做到这个地步了!怎么我们家就没有海底捞呢?

大导演胡金铨曾回忆,民国时北京琉璃厂最出名的纸店是荣宝斋,店里伙计极为客气,哪怕你在店里呆俩小时不买东西,伙计还是笑脸相送。如果是熟客,伙计还会奉茶敬烟。

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悄悄放到女顾客口袋里。

还有更矫情的,跟你说别在这个位置上菜,这里有小孩,那边有空位,你到另一边上菜,有你这么使唤人的吗?吃着吃着还招手让你换碟子,说骨头装不下了,你们这群广东人麻不麻烦?吃完的菜居然要让你赶紧收盘子,桌子上放不下,难道不知道我们这旮旯儿都是到最后才收拾的吗?

相比因规划和设计问题导致的闷热,服务的缺失更让人烦躁。正如许多人所吐槽:北京是一个没有服务的城市。

二人乘坐餐厅安排的专车离开,

当然,还有更深层次的原因,那就是观念和素质问题。它不仅仅是服务行业从业者的素质,更是所有人的素质。

本文来自微信公众号:骚客文艺(soulker2017),值班主编:董啸,值班编辑:李星锐,作者:叶克飞,作家原创作品,未经授权请勿转载,欢迎分享朋友圈。返回搜狐,查看更多

因此,Casita比起其他餐厅,更加了解自己的顾客,因此也能提供更加精准的服务,让每一桌顾客都感觉自己很特别。

要想搞明白南北方服务业的差别,就得先搞清楚南北差别。

前两年海底捞爆红,让人跑去“吃服务”也吃得心甘情愿。比如顾客脸上有蚊子包,服务员就买来风油精,顾客的丝袜刮坏了,服务员会递上全新丝袜,小朋友要睡觉,服务员会搬来婴儿床,还有顾客在吃饭,服务员帮忙代练游戏……

张勇说,当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭,张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗子,他才给主管经理打了电话。

真正让北京餐饮业乃至服务业跌至谷底的,应该是六十年代。

若以为北京餐饮业没有过好服务,那可就错了。有人回忆,民国时代的北平饭馆,别管东西好不好吃,起码堂倌就以眼尖嘴灵、脚快手勤闻名。这些堂倌惯于笑脸相迎,察言观色,不用客人开口,就知道客人需要什么(海底捞标榜的服务也不过如此)。好的堂倌,能记住熟客喜欢的菜式。

是由餐厅负责缝纫的员工完成。

北方的所谓服务不好,**是直爽豪迈吗**

市场买菜也一样,有篇文章里提到一个姑娘,她从南方迁居北方。有一天去市场买菜,想让卖菜阿姨帮忙把莴笋皮削一下,结果被卖菜阿姨好一通怼。可是在南方,买肉之后让卖肉人帮忙切开,排骨全部剁好,买菜之后掐头去尾处理干净,也是标准化服务啊!

比如,

原因很简单,因为商业发达程度的差异。

原因很简单,因为商业发达程度的差异。商业越发达的地方,竞争就越充分,权力所能左右的空间就越小,权力拥有者就越谦恭。

一位女士预定晚上和闺蜜聚餐,

图片 6

那篇文章提到,无论是晚清时期的洋务自救,还是中国现代化的探索,均由南方开始。从现代化程度而言,今天的长三角和珠三角远超京津唐、西北、东北及中原地区。

3、已经无法阻止海底捞了。周六去火锅,朋友不小心把丝袜给挂了,她饭后还有第二轮,正郁闷得不得了,居然结帐时服务员递上了全新的丝袜!!还是3双!!我一下就怔住了 ...此时那位服务员小妹妹微笑着对我们说,所有海底捞都常年订有袜管家丝袜和棉袜,随时给袜子挂坏或者弄脏了的客人更换..

当年的北京可不是这样。

没错,某些地方习以为常的服务,放在另一些地方就是天大的恩赐。有文章称全聚德营业额急剧下降,就是因为海底捞的服务意识太好,抢走了客人,且不说二者到底有没有关联,即使真的有,那也不是因为海底捞有多好,而是因为全聚德的服务实在太糟糕。

9、实在难以淡定!前面的车是海底捞在送火锅!野炊火锅啊!

如果你不喜欢点头哈腰的过度低姿态,那么去新式的西餐厅也可以,比如前文提到的古龙老友王冲家里所开的雅叙园。

并表示一定会把这块餐巾带回家。

文章仅代表作者观点

预定过的客人到店时,服务员早已站在门口迎接。一进店店员就亲切的叫出你的名字。或者,“XXX好久不见,已经有4年零11个月没见到你了,很高兴与你再次相遇。”

至于几千人报考有事业编制的清洁工,其中不乏博士硕士的场面,想必未来几年都仍是笑柄。

每次培训费用 餐费约30万日元。

这些堂倌惯于笑脸相迎,察言观色,不用客人开口,就知道客人需要什么(海底捞标榜的服务也不过如此)。

咖啡的拉花是参照女主的狗狗做成。木山拿出店员准备好的鲜花送给女主,然后说“希望你能嫁给我”。面对这样的惊喜和感动,女朋友立刻答应了木山的求婚。求婚成功后,服务人员在楼下举着“祝福你们,婚姻美满,永远幸福”的牌子。

做个南方人,

1.授权。

有人曾说,北方服务行业之所以态度不好,跟客人的态度也有很大关系。而在珠三角,服务员为客人倒茶时,客人说声谢谢或以手指叩谢,也是基本礼节。

廖一梅说爱情:我这一辈子,遇到爱,遇到性都不稀奇,稀奇的是,遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来:对于一个职业人,这一辈子,遇到高薪,遇到高职位,都不稀奇,稀奇的是遇到老板的尊重和了解。

最可恨的居然还敢批评服务员,动不动就说服务不好态度不好,嫌这嫌那你们别吃啊。

11、在海底捞发现服务员帮顾客代练游戏,地球已经抵挡不住海底捞了……

有人回忆,民国时代的北平饭馆,别管东西好不好吃,起码堂倌就以眼尖嘴灵、脚快手勤闻名。

这种尊重,如何不让员工有成就感?又如何不让员工有创造力?

到了上菜的时候,咣一声把碟子扔在桌子上,这群广东人一个个很惊讶地看着你,就像你掀翻了地球,多大点事儿啊!

在Casita有这样的一间办公室,

其实,跑到大东北和大西北,你会见到无数服务业比北京更差的城市。

然后,讲一个段子。

公号“西洋参考”曾发过一篇爆款文——《你为什么要努力做一个南方人》,其中提出了中国人的三重人生境界,其中第二境界就是从北方人变成南方人。

由于对Casita服务理念的认可,

图by 《食神》

张勇有一次被问到,有今天的成功,是因为什么。

若以为北京餐饮业没有过好服务,那可就错了。

海底捞的秘密:把员工当人看 把服务做到极致

权力意识爆棚的地方,权力拥有者并不会在服务业上得到满意的服务,除非他们去私人会所。

海底捞至今十几年的历史,店长以上干部上百,从海底捞拿走嫁妆的,只有三个人。

前两年海底捞爆红,让人跑去“吃服务”也吃得心甘情愿。

通过口口相传,Casita受到很多当地媒体的关注,还给这家餐厅起了一个别称,叫“充满奇迹的西餐厅”。

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他说,如果是小区经理(大概管5家分店左右)走,给20万;大区经理走,送一家火锅店,大概800万。

这两天,一篇名为《别再为难北京南站了,因为他们根本改不了》的文章小小刷了个屏。

5、跟孕妇朋友去海底捞吃饭,刚坐下来,服务员就搬来舒服的沙发椅,专门提供给她哦。然后立刻又贴心送我们一盘酸辣口味的泡菜呀,要不要这么Sweet呀!!!(教主亲身经历)

不过老实说,这些都属于华而不实的过度服务,有这时间,不如把厨房和仓库搞干净一点。

2、海底捞的服务无敌了!今天救天井小猫被蚊子咬了好多包!结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我...下面的是止痒药 也是服务员一起买来给我的,因为药店的人说那个止痒效果比风油精好。

有人回忆,当时的热情服务就是修正主义,所以“服务员变成了饭店里的交警,指挥顾客端菜取饭、送盘涮碗”。

在海底捞有个说法,叫“嫁妆”。一个店长离职,只要任职超过一年以上,给8万块的嫁妆,就算是这个人被小肥羊挖走了,也给。

准确来说是做个东南沿海人

并且在上面写上感谢的话语,

在官本位思想下热衷于“公家饭”,出发点当然不会是服务意识,而是权力意识。

这里是专门用来接听顾客预约电话的。

阿城的《闲话闲说》里写到了这种现象

3.真诚。

反倒是权力意识相对较淡的地方,绝大多数人都会得到相对更好的服务。

海底捞的授权到了什么程度?

当年堂倌已不再

这家餐厅细致入微的服务从客人打电话预定时就开始了。每个预定其实都是一次小型采访!

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到店时店员已在门口等候。

但北方营业员很有可能是上帝他妈

开题说海底捞的核心是授权,这是其企业文化的一大核心。

可是在南方,买肉之后让卖肉人帮忙切开,排骨全部剁好,买菜之后掐头去尾处理干净,也是标准化服务啊!

4、海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉,大家注意了,是床!我彻底崩溃了!为顾客解决每一个问题,结果就是创新.

在这个唱衰实体店的时代,我们应该反省,是互联网冲击了实体店,还是实体店从来没有满足过顾客的需求。

12、海底捞的外卖终于登陆上海,被震撼了。送来的东西包括:垃圾桶,可降解垃圾袋X2,锅,底料,汤,备用加汤,围裙,木头筷子,碗,口香糖,爆米花,真空包装的调料包括香菜和葱花,餐巾纸,各种菜品,勺子,眼睛布,两个皮筋,电磁炉。。。太牛逼!!!人类已经无法阻止海底捞了。。

那么他们考核什么?考核客户满意度、员工积极性、干部培养。

早先得知木山女友喜欢夜景和花瓣,

在中国,说到极致的服务,人们第一个想到的一定是海底捞。

离开时,为木山服务过的店员站在门口相送,

于是Casita的店员就准备了大量的暖宝宝。

女孩们瞬间被打动,

培训后大家开始就餐,体验Casita的整体服务水平。

高桥认为:正是因为线上消费的发展,我坚信作为人本来的需求,人与人的那份情,才是实体店和线上最大的差异化。我喜欢做这种服务,相信顾客也会喜欢。

并在餐桌上撒上花瓣。

店员挥手告别,直到汽车开远。

Casita的电脑系统里录入了大约15万名顾客的信息。

每年很多企业申请来学习Casita的极致服务。

这样的变态服务,背后有什么秘密?

1、一网友说一次在海底捞吃完饭,要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,说“赶紧上车吧时间不多了”。。海底捞要冲出宇宙了。。

张勇答,可能是因为我比较善良吧。

8、来海底捞吃饭朋友手机掉了,服务员做了一个水果拼盘。太谢谢了,以后谁掉了来这里。。。

Casita晚间餐8400日元起,从不宣传却门庭若市,2011年度,营收达到15亿日元,按照当时汇率,约为人民币1.2亿。

但是日本有一家西餐厅Casita(カシータ),单从服务来说,简直完虐海底捞。这家餐厅2001年开业,需要提前一个月预定,来过的顾客很多表示感动到哭。

店员事先安排了靠近窗户的座位,

海底捞变态服务故事集锦

Casita的老板高桥这样回答:我相信,顾客在想起Casita的时候,觉得有重要的晚餐就一定要去Casita。

这种待遇,如何不让员工心存感激?

一位顾客离开时在自己口袋里发现了暖宝宝。

仅仅是接顾客的预约电话?当然不是,更重要的是店员需要和顾客的沟通,了解顾客的详细情况。

一位名叫木山泰之的男士预约想要在此求婚,

他说,你们就值300万?干点正经事吧。(大体是自己不要犯法去帮公司追钱的意思)

只要是人,就有真情,只有实体店真正的开始运用这些真情,无论销售方式如何改变,都不会被时代所淘汰。

咖啡也是为女主特别定制,

除了餐厅,Casita还有副业!

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